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A pesar de que las redes sociales, los blogs y los dispositivos móviles han cambiado totalmente el mundo del marketing en los últimos 5 años o más, he descubierto que muchas personas aún no tienen idea de lo que es un Community Manager, e incluso algunos propietarios de pequeñas empresas y especialistas en marketing no lo saben. Por eso hemos creado este artículo para explicarte de forma sencilla todo lo que necesitas saber acerca de esta carrera.

¿Qué es un community CM?

Los Community Managers (CM) en el sentido más amplio de la palabra gestionan todo lo relacionado con las comunidades. Además, con la llegada de las redes sociales se han popularizados los community manager Instagram, que son los encargados de todo el marketing, y desarrollo que se genera en esta nueva red social que en la actualidad está muy de moda.

Se cree que los primeros community managers aparecieron en el campo de los videojuegos. Actuaron (y siguen actuando) como intermediarios entre desarrolladores y jugadores. Para los jugadores, CM es un embajador del desarrollo, un asistente y alguien que monitorea el orden y desarrollo comunitario.

Community manager que hace

Escucha y se comunica

Una comprensión profunda de la cultura, los productos y los clientes de la empresa es vital para que un Community Manager “encuentre la voz de la marca” que coincida con las filosofías de la empresa. Mediante el uso de herramientas para escuchar, dentro de lo que ofrecen los paquetes de community manager está el comprender mejor las tendencias de la industria, las necesidades de los clientes, la competencia y ayudar a seleccionar ideas de contenido.

Servicio al cliente

A diferencia de las visiones tradicionales del servicio al cliente en un punto de compra o por teléfono, un Community Manager a menudo responde preguntas, inspira posibilidades y responde a los comentarios en línea a través de un blog o un sitio de redes sociales. Parte de un servicio al cliente excepcional es la voluntad de ofrecer ayuda, incluso si no parece haber un beneficio directo o inmediato. Al involucrar y ayudar a las personas de su comunidad, se abren oportunidades.

Compromiso 24 horas al día, 7 días a la semana

No hay “horas de trabajo” cuando eres manager de redes sociales, por lo que los administradores de la comunidad en línea deben responder a los clientes y su comunidad con prontitud, incluso si es por la noche o durante el fin de semana. Las actualizaciones de estado o los tweets se publican más allá del día laboral típico de 9 a 5 para llegar a los clientes que están en línea más tarde. Pero esto a su vez hace que el costo de community manager pueda llegar a niveles muy altos.

Multitarea

La organización es clave para cualquier CM, herramientas como Hootsuite, Evernote, Google Alerts son vitales. El proceso de generación de informes optimizado, aplicaciones y acceso móvil confiables ayudan a los administradores de comunidad a mantenerse organizados en medio de un entorno acelerado. Cierta automatización con las redes sociales puede ser útil, siempre que se pueda usar sin perder el control, por ejemplo, los community manager Instagram son expertos en trabajar en entornos sumamente estresantes.

Gran cantidad de experiencia y aprendizaje constante

Un Community Manager con experiencia en todas las facetas del marketing (no solo en las redes sociales), varias industrias y una amplia gama de plataformas de redes sociales puede adaptarse más fácilmente al panorama en línea en constante cambio. No existe un método de “talla única” para la construcción de comunidades o las redes sociales.

Los Community Managers deben ser estudiantes constantes en el complejo campo de las interacciones y la tecnología en línea. También hay que tener presente que esto su vez mejora los paquetes community manager.

¿Qué conocimientos y habilidades necesita un community manager?

community manager

La gestión comunitaria debe poder forjar amistades, fortalecer los lazos emocionales y las relaciones de confianza con los demás. Por lo tanto, para un community manager, las habilidades son muy importantes:

  • capacidad para conocer e involucrar a las personas en discusiones;
  • ser ​​cortés, mantener la calma y la sobriedad en situaciones inesperadas;
  • ser resistente al estrés;
  • tener habilidades analíticas y organizativas.

¿Cómo se evalúa el desempeño de un community manager?

La eficacia de un community manager se evalúa en varias áreas de trabajo. Estos son los principales indicadores:

  • crecimiento de la comunidad y retención de miembros: el crecimiento de la comunidad en línea, un indicador de la afluencia de nuevos activistas y voluntarios a la comunidad fuera de línea;
  • actividad de los miembros de la comunidad: apertura de los correos, cobertura y participación en comunidades en línea, tráfico en el sitio, participación en eventos fuera de línea, grado de participación en la organización de estos eventos;
  • Vínculos cruzados de la comunidad: el porcentaje de miembros de la comunidad que se comunican constantemente en línea o fuera de línea, el nivel de confianza en la comunidad, el nivel de capacidad de respuesta;
  • recaudación de fondos: la cantidad de recursos encontrados o utilizados a través de un intercambio.

¿Cómo se evalúa el trabajo de los CM?

  • Menciones de marca en redes sociales y participación,
  • Tasa de apertura de cartas de correo,
  • El crecimiento de participantes en la comunidad en línea,
  • Actividad general dentro de la comunidad,
  • El nivel de confianza en la empresa.

¿Por qué es importante trabajar con las comunidades?

El trabajo competente con la audiencia o la opinión pública siempre tiene un efecto positivo en la empresa. La confirmación de esto es la existencia de la profesión de un especialista en relaciones públicas. La gestión comunitaria de alta calidad tiene un efecto positivo en la lealtad, ayuda a “crear” defensores de la marca, atraer nuevos socios o inversores. Por ejemplo, siempre es bueno cuando una marca te agradece tus comentarios positivos o pide perdón por un mal servicio.

Además, los usuarios felices y leales son siempre la mejor publicidad. Traerán a sus amigos, alguien puede resultar ser bloguero y hablará sobre la marca en su sitio. También trabajar con la comunidad ayuda a solucionar problemas de contratación. Los buenos empleados siempre valen su peso en oro y son doblemente buenos cuando les gusta su empresa, y siempre hay que recordar que el costo de community manager es muy valorado por todos.

Autor
Luis Marenco

Luis Marenco

Me encanta el mundo del #MarketingDigital y estoy claro cómo podemos ayudarle a generar más ventas a través de su uso.